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Informações para Pedido de Suporte.
Posted by , Last modified by on 04 November 2013 12:44 AM

O nosso suporte está disponível numa base 24/7/365. Estamos disponíveis para garantir que obtém o máximo do seu serviço.

 

Tipos de suporte e Horários:

Helpdesk e Email - 24/7/365

Telefone - 9h às 22h dias úteis, 10h às 13h e 14h às 19h Sábados e Domingos

LiveChat - 9h às 22h dias úteis, 10h às 13h e 14h às 19h Sábados e Domingos

Hotline -  24/7/365

 

Telefone:

Para suporte por telefone deverá usar o número 707 200 933 ou +351 249 739 099 caso seja fora de Portugal. O horário de atendimento é nos dias úteis das 9h às 22h e das 10h às 13h e 14h às 19h aos sábados e domingos.

 

Helpdesk:

O nosso helpdesk está disponível 24h por dia 365 dias por ano. É acessível através do myPTisp ou directamente em https://desk.ptisp.com.

 

Helpdesk 

Sempre que nos é enviado um email automaticamente integra o nosso helpdesk criando um ticket. A cada ticket é atribuído um identificativo ou ID que o permite identificar junto dos nossos serviços, exemplo “YZP-171-95989”. A cada update / actualização ( tanto do nosso lado como do cliente ) é envidado um email com o resumo, podendo novas actualizações serem feitas no helpdesk ou directamente em resposta ao email.

 

Departamentos:

O helpdesk está composto por três departamentos distintos:

 

Support - Pedidos de suporte / resolução de problemas;

Billing - Questões financeiras e facturação;

Sales - Questões comerciais e propostas;

 

Prioridades:

Em cada um dos departamentos existem as seguintes prioridades:

 

Normal - Esclarecimento de dúvidas, questões financeiras ou comerciais.

Medium - Resolução de problemas não urgentes.

High - Pedidos urgentes de suporte.

Critical - Serviço indisponível.

Nota: A prioridade de um ticket pode ser alterada pelo nosso suporte de acordo com o tipo de ocorrência e estado de resolução da mesma.

 

Estado do ticket:

Dependendo do progresso na resolução de cada ocorrência, existem vários estados:

 

In queue - Aberto

In Progress - Em resolução

Under Review - Em análise / em espera

Awaiting Customer - Aguarda resposta do cliente

Scheduled - Agendado

Closed - Encerrado / resolvido

 

Notas:

- O tempo de resposta varia em função do tipo de ocorrência e número de pedidos na queue. 

- Caso o seu pedido esteja relacionado com indisponibilidade efectiva de serviço deverá selecionar a prioridade crítica e contactar a nossa hotline. 

- Cada ticket de suporte deve ser relativo a um problema ou dúvida específica. Caso tenha várias questões ou assuntos distintos deverá abrir um ticket por cada situação.

- Os tickets podem ser re-abertos 6 meses após a data de resolução.

- Sempre que nos contactar relativamente a um ticket de suporte deverá indicar o ID do mesmo.

- Para se autenticar e obter suporte por telefone ou livechat deverá gerar um “Support Pin” directamente no myPTisp.

 

A PTisp trabalha continuamente na melhoria do apoio ao cliente e processos do helpdesk. Novas funcionalidades serão adicionadas a este artigo.

 

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